7/24東京開催。Adobe Symposium 2019で、顧客体験マネジメント「CXM」を学ぼう

「CXM」がこれからの変革の鍵になる

3月27日、米Adobe Inc.は顧客体験をテーマとした世界最大規模のカンファレンス「Adobe Summit」をラスベガスで開催した。17,000人以上の登録者を記録し、81万人以上がオンラインでライブ配信を視聴したという。

「顧客体験マネジメント（CXM）がデジタル変革の鍵になる」というメッセージが、イベント全体を通して発信されていた。そのテーマについて、国内の担当者は次のように解説する。

「データから顧客一人ひとりを理解し、カスタマージャーニーの最初から最後まで、しかもあらゆるチャネルをまたいで、すべてのお客様に対して、期待を超える体験を提供していくことが、今年の大きなテーマになっていました」

その最新テーマについて日本でも触れられる場となるイベントが、7月24日に都内で開催される。日本ではCXMをどのように理解するといいのか。同社はイベントサイトで次のように説明している。

デジタル社会の到来とともに多様化する消費者のニーズは「モノ（商品）」から「コト（体験）」へシフトし、企業は商品を売ることよりも良質な顧客体験を提供することで、事業収益拡大への商機を見いだし始めています。顧客が「体験」を消費する時代において、顧客をビジネスの中心に置き、カスタマージャーニーをとらえ直す事が今、企業に求められています。一方、顧客は、あらゆるタッチポイントで自分にパーソナライズされた価値のある体験を期待しています。この期待に的確に応えるために必要なのが、顧客体験マネジメント"CXM"です。

Adobe Symposium 2019 イベントサイトより

企業は「コト消費」時代に何ができるか

「モノ消費」から「コト消費」への移行は、日本国内でも数年前から話題になっているが、企業の取り組みとしては、体験イベントの開催に注力する傾向が強い。

一方アドビは、デジタルコンテンツによって顧客体験を向上する方法を提案している。なぜなら、いかにお客様の期待を越えられるかという挑戦に対して、「パーソナライズされた体験を、より大きなスケールで実施する」という考え方が、その根底にあるからだ。

例えば、自社のウェブサイトを訪れたユーザーの閲覧傾向をもとに、A.I.がその場で最適なコンテンツを生成して出し分ける。そのような一見高度なテクニックも、Adobe Experience Cloudを利用すれば、容易に実現できるという。

研究開発中の最新技術も公開

7月24日（水）に都内のホテルで開催される「Adobe Symposium 2019」のメインカンファレンスでは、国内外の顧客企業のビジネス責任者および担当者、各種業界を牽引する企業のリーダー、Adobe Experience Cloudのビジネスを支えるパートナーが一同に集い、CXMによるビジネス変革の最新の取り組みについて語る。

アドビのシャンタヌ・ナラヤン（会長、社長兼CEO）によるトップメッセージをはじめ、未来に実現するかもしれない研究開発中の技術とサービスを紹介する人気コーナー「SNEAKS」など、今年も注目のセッションが目白押しである。参加費は無料だが、事前登録は必須なので、気になる内容があれば、早めの申込みをおすすめしたい。